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来源:网络整理 点击数:61 更新时间:2019-06-19 11:36:57

  从携程、如家到华住,季琦这些年的商场经历是半部中国酒店成长史,与此同时,他不断的强调“这个行业很值得认真重新再做一遍。”

  借着互联网的发展,05年成立的华住在业务上一直在思考和尝试如何通过线上化、信息化手段帮助线下业务打破业务数据不可跟踪、不清晰以及如何与线上流量相结合的命题,这是华住之所以会其他酒店集团更带“互联色”的原因。

  在携程、美团、这种整合模式入口APP的围追下,自营模式企业似乎也只有华住能有实力构建其“华住会APP”更胜一筹。华住会APP本身模式值得研究。

  酒店业与经济周期其实相对紧密,一个国家的商务酒店业越发达所以商务以及旅游人士越多,相应的第三产业也越繁荣。处在中国这个全球最大的酒店行业市场上,酒店行业依然充满活力。截止2019年,连锁酒店在中国市场渗透率还只有20%,而美国已经达到60%,相应的中国各个经济层面的人口规模更大,酒店行业发展潜力是美国10倍。中国的酒店一年是6400亿,并且年增长率为10%

  尽管如此,比起其他行业酒店业的信息化程度一直是偏弱的,一方面因为酒店经营方对于信息化需求不高,极端点的例子:有些客栈、招待所、宾馆等业态,住客来了拿本子记就完成了入住登记;另一方面酒店信息化人才的匮乏,酒店业并不是主流IT人才的集中地。

  到了IT时代,这种惯性思维也助长了酒店行业对OTA的强依赖,得益于人口红利与需求的暴增,酒店行业中最先被信息技术深度改造的是OTA渠道,BAT通过投资进军OTA行业流量及平台服务,其中百度通过携程去哪儿,腾讯通过同程艺龙、阿里巴巴通过飞猪等,此外还有依靠地推实力扩展线下酒店客户的美团点评。但这种改造对于酒店本身的效率增加并没有实际的意义,不过是优化了外层酒店检索和预定的效率罢了。

  换句话说,OTA的信息化不代表酒店业的信息化,OTA增加了导流效率,但没有实际提升酒店自身的运营效率,对消费端而言,就是住进酒店后,这事就和OTA无关了。

  直到国际酒店集团入主国内后,酒店自主信息化才真正意义上的开启。业内人士将酒店信息化总结为四个阶段。第一个阶段是国际酒店集团纷纷落户中国,带来的是洋软件+洋品牌;第二个阶段是国内五星级酒店集团开始学习国际集团,对应的是洋软件+中国品牌;第三个阶段是中国自有品牌+自建系统,此时已经开始与OTA类形成差异,一些与用户交互的酒店内部功能开始信息化,这个也是华住自己组建信息化团队的阶段。第四个阶段,也是目前大部分酒店业开始基于互联网着力打造产品化+品牌赋能,即通过信息化来改造酒店管理,线下与线下不再是“线性”的前后关系,而是“非线性”的交融关系,最终强化用户对品牌的认知,产生更多的长尾效应,即所谓的“赋能”。季琦此前提出的O2O2O,让住宿产品通过线上手段与用户产生联系,最终让用户落地到线验,也是基于这样的预判。

  进入第四阶段其实也必将进入整合模式(OTA类为首)与自营模式(华住、锦江等为首)直接博弈的阶段,因为OTA最大的弊端在于无法对线下酒店体验的掌控,而线下连锁酒店能掌控入住体验,但鲜有能掌控线上核心技术。因此,我们看到哪方能打通之间壁垒即能拥有对整个酒店业的话语权。自营模式似乎走得稍前,都已经开始做了自己的APP来进行“跨入另一边”。

  华住有华住会APP,锦江有Wehotel等等。其中华住会APP在目前看来是最为成熟的一款APP,在某种意义上而言引领着下一代趋势,类似于自动驾驶系统中L2级别,能做“脱脚自动驾驶”体验,华住会对酒店信息化而言,正向着”脱嘴自助入住“演变。

  我们近距离体验了华住会APP的最新版本,除了保留原有打通了出行闭环的功能,包括酒店预订、机票+火车票、客服服务和积分功能外,又多了一些“客房融合”功能:

  ?“一键直连WIFI”功能方便用户直接连接到华住酒店真人现场娱乐,避免传统搜寻-密码问询-录入-连接繁琐的步骤。

  ?” Hello华住”升级了网络IM(即时通讯)功能,除了能直接人与人沟通以外,还能通过此功能索取毛巾、要咖啡、寻求保洁等功能,而不用再打电话给前台去处理。

  ?已经布局千家门店的自助办理入住系统(华住称为“易掌柜”)能十分快捷的让住客自主进行办理入住,此次更新增加了对该功能的引导,旨在进一步推广。对酒店而言可以降低人工数量,并有效的提高服务效率;

  更值得一提的是自主选房功能。这是目前业内是唯一一家有这个功能的APP,而也只有自营模式,有线下酒店的企业才能达到的功能,可谓是OTA类APP不可逾越壁垒。仅仅自主选房这个功能,就依靠华住自主IT技术+运营结合,打通线多家门店的房型+入住数据+PMS(酒店物业管理系统)提供给技术来实景制作房型。

  作为用户而言,我们看到的是入住酒店过程的自助和智慧化,和酒店在线上完成了和系统交互,而不是到了线下一股脑把需求交给前台;作为专业媒体,我们看到的是背后技术逻辑:华住已经将前台体验与后台数据和酒店内部管理完全打通,用户的需求来直接驱动着酒店运营,从某种角度而言,真正提高了整体运营效率。 这样的APP产品,似乎是酒店信息化第四阶段的雏形模式。

  习惯了互联网时代企业一手操办用户体验,当代网络原住民们相比OTA类APP好像更喜爱华住会APP一些。据公开披露, “华住会”已经吸引超过1.3亿会员,APP用户已达3614万人,在2019年第一季度会员贡献了超过76%的间夜量(间夜量=入住房间数*入住天数),全年超过84%的间夜量通过华住的直销渠道销售。

  又能订酒店,又能优化住店体验,又能当OTA订返程票,这些事一个APP就给办了,省内存又省事。

  整合模式APP(OTA类)更多聚焦在酒店预订服务领域,有着BAT等支撑确实在流量汇聚上有着得天独厚的优势。但我们也不要忘记,出行入住这个事儿有很多流程节点依然是在线下,这本身是直营模式企业做大业务最佳机会。相对于其他OTA平台仅仅只做流量,线下有着更强的服务能力和基础。

  实际上,酒店行业的本质依然没有改变,变的是互联网环境下的用户习惯。未来几年发展趋势正如季琦曾经预见的那样会是合并了流量和品牌的新型酒店集团。华住不断再自我回归,不断用技术在“重做”这个行业。每做一次,是让技术更复杂,让用户体验更简单。